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紧跟产品知识更新：为什么它是CX的当务之急

2024-10-09 乐虎游戏科技供稿浏览量：710

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 将产品知识更新作为优先事项不仅仅是一件好事；这是战略上的当务之急。掌握这一点的公司将发现自己处于领先地位，拥有忠诚的客户和有能力的员工，他们以成为团队的一员而自豪。保持领先，随时了解情况，并看着您的业务蓬勃发展。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：始终如一地提供堪称典范的CX需要的不仅仅是创新的产品或卓越的服务。对于联络中心座席来说，真正的游戏规则改变者在于拥有最新的产品知识。这种能力不仅使座席能够提供卓越的客户体验，而且还能在竞争激烈的市场中脱颖而出。

为什么产品知识更新是联络中心座席的关键武器

联络中心座席处于客户互动的第一线，通常是公司与其客户之间的主要接触点。

他们提供准确、全面和及时信息的能力会显著影响客户满意度和忠诚度。以下是产品知识更新至关重要的原因：

1、增强客户信任和满意度

当座席精通最新的产品功能、更新和解决方案时，他们可以更自信、更准确地回答问题。这种可靠性建立了信任和满意度，因为客户觉得他们掌握在有能力的人手中。

2、提高首次联络解决率（FCR）

全面的产品知识使座席能够在第一次互动中解决问题，减少了后续电话的需求。高FCR率与提高客户满意度和降低运营成本直接相关。

3、授权座席

掌握了最新信息的座席对自己的角色更有信心和能力。这种授权可以带来更高的工作满意度和更低的离职率，最终有利于公司的盈利。

4、竞争优势

在一个客户忠诚度可能转瞬即逝的市场中，提供卓越的客户服务可以使您的品牌脱颖而出。了解最新产品开发的座席可以提供竞争对手可能忽略的见解和建议。

什么阻碍了及时的产品知识更新？主要挑战

尽管有明显的好处，但确保联络中心座席始终了解最新的产品知识可能是一项挑战。造成这种困难的因素有几个：

•快速的产品开发周期：在科技和消费电子等行业，产品发展迅速。要跟上这些变化，就需要一个强有力的系统来迅速有效地传播信息。

•信息过载：随着不断的更新和新产品的发布，信息量之大可能会让人应接不暇。筛选哪些是必要的，哪些不是，对经理和座席来说都是令人生畏的。

•培训计划不足：许多组织难以制定和维护既完整又适应新信息的培训计划。传统的训练方法在动态环境中可能不够。

•孤立的信息：关键的产品信息通常分散在不同的部门或系统中，这使得座席很难快速访问他们需要的信息。团队之间缺乏整合和沟通可能会导致知识上的巨大差距。

•变革阻力：组织惰性和个人阻力都会阻碍新信息的采用。座席和经理都可能对现状感到满意，这使得有效地实施定期更新具有挑战性。

如何获得产品知识更新并保持领先地位

鉴于这些挑战，至关重要的是要有一种结构化的方法来获取和传播产品知识更新。以下是确保您的团队保持领先的一些策略：

1、建立集中的知识库

创建一个可访问的存储库，用于存储所有产品信息。这应该定期更新并易于搜索，以帮助座席快速找到信息。

2、驾驭技术的力量

利用学习管理系统（LMS）、知识管理软件和其他数字工具来简化信息分发。这些平台可以促进定期更新，并确保所有座席同时接收相同的信息。

3、鼓励跨部门协作

培养产品开发、营销和客户服务团队之间的沟通文化。定期举行跨部门会议有助于确保及时分享所有相关信息。

4、提供微学习和持续培训

采用微学习方法，而不是一次用大量信息压倒座席。将培训分解为更小的、可管理的模块，这些模块可以定期完成。这种持续的训练模式有助于保持信息的新鲜感和头脑的清醒。

5、实施反馈回路

建立机制，让座席对其收到的信息提供反馈。这有助于确定知识差距和需要进一步澄清的领域。定期调查、焦点小组和建议框可以成为有效的工具。

6、激励学习

通过将学习目标纳入绩效评估，并为完成培训模块提供激励措施，鼓励座席随时了解最新情况。识别程序可以激励座席优先考虑他们的知识更新。

产品知识更新对客户体验的影响

消息灵通的联络中心座席的连锁反应是深远的，远远超出了即时的客户互动。以下是一致的产品知识更新如何改变CX：

•个性化服务：当座席对产品有了深入的了解时，他们可以根据个人客户的需求定制响应。这种个性化让客户感到被重视和理解，从而培养忠诚度。

•主动解决问题：知识渊博的座席可以预测潜在问题，并在问题升级之前提供解决方案。这种积极主动的方法不仅能更有效地解决问题，而且还能增强整体客户体验。

•简化交互：更新的产品知识减少了座席搜索信息的时间，从而实现更快、更高效的交互。客户很感激在座席查找答案时不必等待。

•品牌忠诚度和宣传：满意的客户更有可能成为回头客和品牌倡导者。卓越的服务体验（由知识渊博的座席推动）可以将客户转变为您品牌的热情推动者。

•减少流失：收到准确和有用信息的客户不太可能感到沮丧，转而去找竞争对手。通过持续满足或超过客户期望，公司可以显著降低流失率。

•改进的指标：净推荐人得分（NPS）、客户满意度（CSAT）和客户努力得分（CES）等指标直接受到所提供服务质量的影响。定期更新产品知识可以提高这些关键性能指标的得分。

总结思考：成为产品知识专家

将产品知识更新作为优先事项不仅仅是一件好事；这是战略上的当务之急。掌握这一点的公司将发现自己处于领先地位，拥有忠诚的客户和有能力的员工，他们以成为团队的一员而自豪。保持领先，随时了解情况，并看着您的业务蓬勃发展。

乐虎游戏转自CTI论坛
2024年10月9日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/1VZfpTfAHPo1CfiWSqDqCw
作者：Anwesha Roy
原文网址://www.cxtoday.com/contact-centre/stay-ahead-with-product-knowledge-updates-why-its-a-cx-imperative/

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