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人工智能优先的自动化如何改变传统的联络中心

2024-11-05 乐虎游戏科技供稿浏览量：341

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 与过时的工单系统相比，企业越来越认识到在联络中心运营中集成人工智能支持的优势。随着优质客户服务标准的不断提高，这些联络中心已经或正在逐步通过人工智能自动化优化运营，提高客户满意度，同时让座席的生活变得更加轻松。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：如今的企业陷入了困境。一方面，客户希望获得高质量的客户服务，如果得不到服务，就会放弃公司。与此同时，公司在担任支持角色方面遇到了异常困难，63%的联络中心领导面临人员短缺。

与过时的工单系统相比，企业越来越认识到在联络中心运营中集成人工智能支持的优势。随着优质客户服务标准的不断提高，这些联络中心已经或正在逐步通过人工智能自动化优化运营，提高客户满意度，同时让座席的生活变得更加轻松。

事实上，在人工智能支持的座席辅助解决方案的支持下，座席生产力可以提高50%。如果你想彻底改革你的客户服务运营，了解这项快速发展的技术的优势是至关重要的第一步。

优点是多方面的，但最重要的可能是自动处理例程查询。

绝大多数查询的平均联络中心字段通常符合少数可预测的模式。尽管这些查询通常占据了座席的大部分时间，但座席几乎不需要解决问题的能力。这里的负面后果是双重的。首先，这些任务的重复性增加了员工倦怠的可能性。其次，在这些例行查询上花费的纯粹精力会从更复杂的客户挑战中抽走时间和资源。

这就是为什么将人工智能驱动的基于语言的大型聊天机器人作为第一道防线可以带来如此大的变革。这些聊天机器人可以在白天或晚上的任何时候用多种语言进行对话，可以自动大规模处理这些日常查询。由于LLM技术的快速进步，他们可以在没有第一代聊天机器人用户所熟悉的机器人质量问题的情况下做到这一点。通过自助服务自动覆盖更简单的查询，座席可以将精力转向只有他们才能处理的更复杂的客户支持问题。

然而，在客户-座席互动中，人工智能在引导客户互动走向成功方面也发挥着重要作用。以前，为了正确导航客户支持电话，座席必须快速整理大量相关数据，在多个选项卡中切换以了解任何投诉的背景。人工智能消除了这项工作，通过自动信息汇总，立即为座席提供他们需要了解的关于客户及其问题的一切。座席不必试图快速理解100个不同的数据点，而是可以将这部分工作外包给人工智能，并专注于使客户互动达到令人满意的结果。在此基础上，人工智能可以优化对话的各个方面，无缝解读客户情绪，并根据最适合的语气生成与情境相关的回应建议。

这对座席来说很重要，他们从压力水平的降低中受益（从而降低了流失的可能性）。这对客户来说也很重要，因为没有什么比必须向一系列不同的客户服务座席反复解释问题更令人恼火的了。出现的是一个良性循环，人工智能支持支持团队，从而实现更高效的客户互动，提高员工满意度，并最终改善客户体验。这种持续的循环不仅推动了收入，而且为企业及其客户创造了双赢的局面。

至关重要的是，人工智能不仅让座席的生活更轻松。这也让他们的管理者的生活更轻松。在人工智能优化的联络中心中，所有对话都被输入到一个单一的来源，在那里它们被自动排序和分析。这意味着联络中心经理可以通过各种方式对员工分析进行分类，深入挖掘员工个人或鸟瞰整个组织。通过人工智能增强的洞察力，可以立即识别和补救痛点。更好的是，这种情况大多可以自动发生。人工智能是自学习的，这意味着它不断评估过去的表现并进行相应的调整。

从根本上讲，这项技术旨在最大限度地发挥人类的潜力。在一个历史上被漫长的等待时间、强烈的挫折感和压力（对座席和客户来说）以及过度麻木的繁忙工作所定义的领域，人工智能呈现出一种更乌托邦的可能性。通过释放座席的生产力，同时让客户满意，这项技术将彻底改变乐虎游戏所知的联络中心，在这个过程中推动利润。

乐虎游戏转自CTI论坛
2024年11月5日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/aneLD7N2CFLNLUzzK2tzyA
作者：Raghu Ravinutala
原文网址://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/How-AI-First-Automation-Is-Transforming-the-Conventional-Contact-Center-164313.aspx

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