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塑造联络中心未来的关键技术

2025-01-09 乐虎游戏科技供稿浏览量：171

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 虽然人工智能将发挥越来越重要的作用，但人工智能和人类智能之间的最佳平衡仍然是一个关键的考虑因素。在这里，乐虎游戏探讨了人工智能和其他新兴技术可以增强当今联络中心运营的主要方式，以及需要持续人力存在的局限性。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：随着客户期望的不断发展，联络中心必须采用新技术来保持相关性并提供卓越的体验。虽然人工智能将发挥越来越重要的作用，但人工智能和人类智能之间的最佳平衡仍然是一个关键的考虑因素。在这里，乐虎游戏探讨了人工智能和其他新兴技术可以增强当今联络中心运营的主要方式，以及需要持续人力存在的局限性。

AI的作用

人工智能将在自动化简单、重复性任务方面发挥重要作用，使人类智能能够专注于更复杂的客户交互。这包括使用人工智能进行自助服务，提供座席协助，以及通过使用交互分析生成深入见解。

人工智能驱动的虚拟座席可以以自然的对话方式处理简单的任务，如地址更改和策略解释。但也有局限性——人工智能可能会犯错、产生幻觉，并难以处理复杂或微妙的查询。例如，人工智能生成的转录本可以简单地弥补由于幻觉而未在通话中涵盖的信息。因此，人工智能虚拟座席必须经过严格的测试和审查，以确保它们提供积极的客户体验。

人工智能的另一个重要用途是交互分析，它可以通过分析意图和情绪来提供对客户问题根源的宝贵见解。这通过提供可以反馈给其他部门以推动持续流程改进的信息，扩大了呼叫对企业的重要性。让整个公司，而不仅仅是联络中心，参与客户体验是关键。分享互动分析的见解有助于客户服务以外的团队了解他们的工作如何影响客户。

实时翻译功能非常重要，特别是对于为多语种客户提供服务的联络中心来说，它使座席能够有效地进行沟通，而不管语言如何。

AI自动检测也很重要。人工智能可以大规模分析交互，以揭示最重要或最有问题的对话，而不是依赖人工采样。Bright Pattern首席执行官Michael McCloskey表示：“人工智能对座席和交互的自动检测对于持续的流程改进是必要的。如果你只是对事物进行采样，你可能会错过重要的见解。但人工智能可以查看100%的交互，只显示超出阈值的交互。”

人工智能的另一个重要作用是座席协助，为座席提供改进客户体验的建议。在这里，人工智能可以提高座席的性能和整体客户满意度。

McCloskey说：“虽然人工智能将发挥越来越重要的作用，但在一段时间内，人类座席将需要处理复杂的查询，并提供人工智能目前无法完全复制的移情支持。我认为人工智能取代人类还有一段路要走……如果你过度使用人工智能，你只会让客户感到沮丧。”

人工智能技术的快速发展和成本的降低使其在联络中心得到了更广泛的应用。McCloskey告诉乐虎游戏：“这项技术在过去一年里发展得非常快。此外，成本大幅下降，使其更实惠，并越来越多地被采用。”

保持领先于曲线

随着客户期望的不断发展，联络中心必须灵活创新地采用新技术，以保持领先地位。虽然人工智能无疑将在自动化日常任务、增强座席能力和生成有价值的见解方面发挥核心作用，但人工座席对于处理复杂的查询和提供客户所需的同理心支持仍然至关重要。

此外，实时翻译和高级交互分析等技术对于服务不同的客户群和推动整个组织的持续流程改进至关重要。通过采用混合和复杂的技术栈，联络中心可以使其运营经得起未来考验，并巩固其作为真正客户体验中心的地位。

乐虎游戏转自CTI论坛
2025年1月9日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/qXEb7CO9l14ymB01R23x-g
作者：Susie Harrison
原文网址://www.cxtoday.com/contact-centre/essential-technologies-shaping-the-future-of-contact-centers-brightpattern/

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