1、项目背景

新东方学校成立于1993年10月，今天新东方教育集团已经发展成为今天全国最大最有名望的英语培训机构，教育涉及国外考试培训、国内考试培训、口语、基础英语培训、大学英语培训等七十多门课程。在全世界十二个城市包括多伦多有了自己的分校。 十年间，新东方有了二百五十万的学员。新东方学校改变着无数人的命运，让成千上万的人走出绝望，走向卓越和成功的高峰 。

现在的新东方学校提供的培训内容包括 TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、美国口语、英语900句、听说速成、《新概念》、美国口语、英语语法、四级、六级、考研英语，听力提高、语音速成、高级口译、写作提高、英语高教自考培训、中学英语、少儿英语和小语种培训以及职业和大专教育等多种项目。同时，学校还为学员提供出国资料的查询，留学咨询，美国签证咨询，国外大学联络及Internet等相关的服务。

慕名而来的求学者遍布全国各地。甚至有不少已经出国的学生，利用寒暑假回国专门来新东方报名上课。新东方已经成为出国信心和质量的保证。

新东方教育集团目前拥有多个分校，各地新东方学校采用统一的品牌、统一的师资调配、统一的基础教材、统一的授课质量、统一的教学服务、统一的教学管理制度，从而确保了各地新东方学校能够为所有学员提供最高水准的教学和服务。由于集团在全国范围招收学员，并且所开课程繁多，学员水平不同，电话咨询工作量很大，特别是在某些时段的话务量十分集中，坐席人员的工作频率很高。为了提高座席人员的服务，增加学校对外的形象，更好的为学员服务，学校开通了呼叫中心系统。

2、系统结构

系统结构框图如下所示：

呼叫中心前端通信平台，主要由SIEMENS HiPath3750、多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，中继线接入采用30B+D、2B+D、模拟线并存方式，数量达到60多条，IVR达到60路，保证并发呼入不会丢失，座席数量为20个。

在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。

质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

系统支持多媒体功能，可以实时处理语音留言、短信收发、Email处理等。

3、电话系统受理流程

客户端系统主要有以下几部分功能：

1) 实时监控外线和内线状态（如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息）；

2) 客户资料的在线帮助（当外线电话接通某座席电话时，系统将自动弹出该用户的相关资料）；

3) 客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查询；

4) 座席根据来电在用户资料中显示地区名称，并写入工单的“学员分布”。