TalenTel-HCMS酒店通信服务系统推出新版本

1．1、开篇

       感谢您多年来对ToneThink.Soft 系列产品的关注和支持！
      乐虎游戏科技经过了15年的风风雨雨，在企业通信、CTI、呼叫中心等领域开发了一系列独特的产品，“TalenTel HCMS酒店通信管理系统”便是ToneThink.Soft家族中的一员。
      该产品结合星级酒店的业务特点，采用CTI最新技术，对推动酒店通信自动化管理起到巨大作用。可以有效地减少人工成本，提高工作效率，改进服务水平，为客人带来全新体验。TalenTel HCMS填补不仅填补了国内的空白，和国外同类产品（如：JDS、VMS、FCS等）相比，也毫不逊色，有些技术指标远远高于其它产品。
 

1．2、写给使用过HCMS产品的老用户

       早在10多年前，“TalenTel HCMS酒店通信管理系统”就广泛应用于宾馆、酒店通信服务中。为了迎接2008北京奥运、和2010上海世博会，乐虎游戏投入的大量的技术力量，对原有系统进行升级改造，经过一年多的运行，取得了良好的效果。
     HCMS 产品根据不同时期，可分为三个阶段：
          第一代产品（1998年-2002年）：SmarTalk V3000H 宾馆语音信箱系统
          第二代产品（2002年-2007年）：TalenTel-HCMS_V320（酒店通信管理系统）
          第三代产品（2007年-）：TalenTel-HCMS_V400 酒店通信管理系统
     下表是三个产品的功能对照表： 

      

产品名称 指标	SmarTalk V3000H 宾馆语音信箱系统	TalenTel-HCMS_V320 酒店通信管理系统	TalenTel-HCMS_V400 酒店通信管理系统
使用年代	第一代产品 （1998年-2002年）	第二代产品 （2002年-2007年）	第三代产品 （2007年-）
支持自动总机/语音信箱	√	√	√
支持Morning Call 叫醒功能	√	√	√
支持传真功能	X	√	√
支持计费功能	X	√	√
UltraPMSI酒店管理系统接口	X	√	√
支持PC话务台	X	X	√
支持内线监控	X	X	√
支持录音监听	X	X	√
支持CTI功能	X	X	√
支持的PMS软件	X	中软、西软、千里马	中软、西软、千里马、泰能

       TalenTel-HCMS_V400涵盖了以前版本的全部功能，特别是增加了CTI功能，使得很多技术指标大幅度提高，比如：叫醒准确率可达到100%；PC话务台可以实现软电话功能；录音系统可以支持模拟话机、数字话机、话务台、IP话机等。
      所以对于使用SmarTalk V3000H、和TalenTel-HCMS_V320 系统的用户，可直接升级到TalenTel-HCMS_V400系统。

1．3、写给未使用过HCMS产品的新用户

A、什么是HCMS

        伴随着社会经济的发展，各行各业均以日新月异的脚步前进着，酒店行业作为我国重要经济产业，发展速度更是惊人，突出表现为各类连锁快捷酒店以雨后春笋般架势冒出，它们以便捷化，人性化，性价比高等诸多特点，很快占领了全国各个角落，成为酒店行业的领军势力。
      随着酒店市场的高涨，与酒店相关的各种配套设施也被市场投以更多关注的目光。传统酒店大多采用程控电话交换机为客人提供话音业务，依靠酒店管理系统（PMS）记录和传递客人的消费信息，而一般意义上来说，这两者却是相对独立的，连动性相对较差，很难满足市场多元化的需求。酒店管理系统接口（PMSI）是提供各类智能通信终端，将PBX、和PMS系统有机地结合起来，提供通信方面个性化服务，如语音信箱、话费结算、多媒体信息收发、通信监控等，与酒店服务品质息息相关。
      乐虎游戏公司早在1998年，就推出了“TalenTel-HCMS 酒店通信管理系统”，经过十多年的发展完善，成功应用于国内数百家星级酒店。在同行产品中，不仅技术领先，而且市场占有率最大，HCMS产品的功能，已成为业内标准。
     HCMS系统是由“酒店管理系统（PMS）”和“酒店管理系统接口（PMSI）”两部分组成，PMS可以选用中软、西软、千里马、泰能等专业厂商的酒管系统，或者是酒店正在使用的酒管系统。PMSI针对不同厂家的酒管软件提供应用接口。PMSI实际是依附PBX上的一种增值服务，它与SIEMENS、AVAYA、NORTEL、NEC、华为等各大国内外交换机厂商成功连接，并取得PBX厂商认证。 

B、使用HCMS，能为酒店带来哪些变化

      客人入住时，当他（她）在前台办完入住手续(Checkin)，通过HCMS系统可以自动为客人开通语音信箱、传真信箱、短信收发信箱等功能；系统根据客人的登记级别，自动设定分机等级等。

      当客人呼叫前台时，前台通过PC话务台，可以直接看到客人姓名、国籍、使用语言、注意事项的信息，使用恰当的语言和客人交流。

      当客人外出时，来访者可以留言到前台、也可以留言到客人的私人信箱。一旦客人回到房间，可以看到电话的留言的指示灯，表示有新的留言。客人可以通过电话提取，系统提供了中、英、日、德、法、韩等多个语种的语音提示，并根据客人登记的语言播放。

      当客人为了调整时差需要休息，又不想错过某个时刻重要的约会，电话叫醒系统可以准确无误地完成这项工作。特别是当大旅游团入住酒店，需要团体行动，大量同时叫醒会为酒店方解决难题。

      前台有时会接到恶意电话，甚至恐怖威胁，这时系统提供的实时录音系统，可以很快查到主叫电话号码，并将谈话内容录制下来，提交给安保部门，协助迅速破案。

      当客人需要退房(Checkou)时,HCMS提供的计费系统可以实时结算电话账单，并将自动关闭语音信箱、传真信箱、短信收发信箱等功能，降低分机服务级等。通过MiniBar电话系统，实时将用户消费的清单传至前台，缩短客人等待时间。

      服务员打扫房间时，可以通过房态申报系统，更改房间状态（整理、未整理），减少人工沟通成本。

以上只是几个简单例子，使用HCMS系统，会带来更多意想不到的变化。

二、系统功能概述

2．1、系统概述

       “TalenTel HCMS酒店通信管理系统”新版本（V400）涵盖了CTI（计算机通信集成）技术、计算机网络通信技术，与酒店的交换系统（PBX）、酒店管理系统（PMS）相配合，提功了语音信箱、MiniBar 小酒吧服务、CheckIn，CheckOut 自动签入签出管理、换房、设定分机等级等功能，为客人提供方便、快捷的人性化服务，同时为酒店服务人员高效的智能平台，减少客人入住、离店时办理手续的时间，最大限度地提高通讯效率和酒店管理效率，为酒店创造优质服务提供有力的技术保证。

      随着酒店星级评定方法的变化，酒店语音服务已成为酒店升星的一项评定指标。实践证明，三星以上酒店，特别是商务型酒店，合理使用酒店语音系统，不仅可以有效稳定客源，而且可以影响到客人对酒店的认同，增强市场的竞争力。　

    TalenTel HCMS酒店通信管理系统提供以下类型的服务：

       ● 酒店语音信箱
      ● MorningCall 宾馆/酒店叫醒
      ● 酒店管理系统接口（Check In/Out、换房、设定分机权限等）
      ● 酒店语音确认系统（MiniBar,房态等）
      ● 传真服务器（可选项）
      ● 酒店内线电话监控管理系统
      ● 酒店计费系统（可选项）
      ● 酒店话务台（可选项）
      ● 提供与酒店管理系统的接口、与PBX的接口
      ● 在线录音监听模块（可选项） 

2．2、系统结构组成

TalenTel HCMS酒店通信管理系统需要与酒店管理系统以及酒店程控交换系统（PBX）相配合，系统结构如图1所示：

  TalenTel HCMS酒店通信管理系统从使用对象来区别，可分为三部分：

  1）、针对客人的服务

  A、酒店语音信箱
 B、Morning Call 叫早服务：
 C、前台留言管理
 D、换房服务

2）、针对服务人员

A、房态申报及查询
B、MiniBar 小酒吧服务：
C、管理人员在可以使用任一部电话拨入酒店语音服务系统，输入密码确认身份后，可以在语音的提示下查询房间状态、客人信息、客人电话费及消费的各种饮料情况。

3）、针对话务台（可选项）

      系统采用是CTI技术，增强话务台的呼叫控制及话务处理能力，同时话务台采用交换机的数字话机作为通话设备。CTI 接口功能与交换机的配合，最大限度的发挥了交换机的话务处理功能。在话务台上实现主叫来电显示、VIP用户优先接答、恶意电话显示、来话排队、切换通话、话务员示忙、显示分机状态、分机分组功能、软电话、会议、房间状态等功能。

4）、系统后台功能

       A、与酒店管理系统的配合：酒店语音服务系统与酒店管理系统通过V.24或LAN口线连，双方按商定的协议交互信息，例如：酒店管理系统将CheckIn、CheckOut 信息送给语音系统，语音信箱系统自动开启语音信箱，并按客人的国籍设置语种，设置交换机的服务等级等；当客人离店后自动关闭该语音信箱，并删除信箱留言至语音回收站，以备客人回来重新查询。
     B、与PBX的配合：酒店语音服务系统与PBX通过V.24或LAN口交换数据信息，完成设置分机服务等级、开启/关闭酒店功能，获取客房电话忙或无人接听等信息；通过VMS分机线连，实现留言、语音查询等功能。

      C、提供了语音信箱、MiniBar、CheckIn，CheckOut等服务的管理功能。

2．3、系统功能描述

A、酒店语音信箱

     ■ 提供语音信箱留言功能；
    ■ 无效留言过滤（例如：留言时长小于5秒为无效留言）；
    ■ 信箱容量（留言段数和留言长度）系统没有限制；
    ■ 系统自动清理过期留言
    ■ 客人退房后，自动关闭语音信箱，并将语音留言清理至语音回收站，以备客人重新查询。
    ■ 对每条留言可以选择重听、删除、保留、转发等操作；
    ■ 信箱主人可以任意设置和修改信箱密码（1-8位数字）；
    ■ 信箱主人可以随时设置和修改信箱问候语；
    ■ 可以点亮/熄灭信箱对应分机的话机留言灯；
    ■ 播报留言相关信息（留言日期、时间）
    ■ 留言信息的多种属性提示
    ■ 留言回复功能
    ■ 个性化的电话处理功能
        每个信箱主人可以根据实际需要将来话设置为转接到自己的分机、语音信箱留言、转移至其他分机、转移至外线；
    ■ 多语种提示语
       系统提供中、英、日、德、韩五种提示语，每个信箱可以根据信箱主人的国籍选择他的信箱首选提示语。
    ■ 清晰自然的语音合成（可选项） 

B、Morning Call 自动叫醒服务

      ■ Morning Call 叫醒设定/修改/取消
     ■ Morning Call 叫醒客人
     ■ Morning Call备忘录
     ■ Morning Call 管理监控

C、UltraPMSI酒店管理系统接口（Check In/Out、换房、设定分机权限等）

       系统与酒店管理系统（PMS）连接,自动获取酒店前台向TalenTel HCMS酒店语音信箱系统发送的check in/check out、换房、设定分机权限等信息。系统以此为根据，当客人入住客房时自动建立相应客房的语音信箱，并按客人的国籍设置信箱的语种；当客人离店后自动关闭该语音信箱，并删除信箱留言。 

        ■ Check In/Out 自动签入签出管理
        ■ 提供免打扰设置功能
        ■ 设定分机权限
        ■ 提供换房功能
D、酒店语音确认系统（MiniBar,房态等）

      MiniBar 小酒吧
     房态申报

E、酒店内线电话监控管理系统

   系统与交换机（PBX）连接,自动获取内线电话分机之间的通话记录，并进行相关的记录

• 提供内线监控管理功能。
• 记录设定的内部分机通信记录
• 按各种定制条件（日期时间、分机号、被叫号和通话时长）查询内部分机通话记录。

F、计费系统

系统与交换机（PBX）连接,自动获取内线电话分机的所有的通话记录，并按设定的费率计算相关费用。

• 提供外线通话计费话单。
• 提供内线通话计费话单。
• 根据不同被叫设置不同类型计费率（包括市话、国内长途、国际长途、上网电话、IP电话等）。
• 可以设定将不同类型的话单通过PMSI传送给酒店管理系统。
• 提供内部话费结算及查询统计功能。
• 提供计费数据结算、统计报表输出功能。
• 提供其它外部计费系统接口，可以接收其它系统的计费话单（包括宽带计费系统、VOD计费系统），统一整合后通过PMSI发送给酒店管理系统进行结账处理。

G、酒店话务台

• 主叫来电显示：
• VIP用户优先接答：
• 恶意电话显示：
• 来话排队：
• 切换通话：
• 话务员示忙：
• 显示分机状态：
• 分机分组功能：
• 软电话功能
• 会议功能
• 快捷键功能：
• 回呼功能：
• 报表：

三、支持“HCMS”系统的交换机类型如下表所列：

厂    家	系    列
SIEMENS	HICOM150
	HICOM318
	HICOM300E
	HIPATH3550
	HIPATH3800
	HIPATH4000
AVAYA	Definity系列
	S系列(S8700,S8500,S8400,S8300)
	IPOffice系列 (IPO 412,416)
	IPOffice 500
NORTEL	OPTION系列 (OPTION 11C,11,51,61,81)
ALCATEL	OXO系列
	OXE系列
ERICSSON	MD150A
	MD110
NEC	NICE288
	NEC IPX 2000
	NEC 2400
	NEC 7400
	ASPLIA EX
	NEC SV8100
	NEC SV8300
PANASONIC	TD88
	TD510
	TDA(100,200,600)
华为	SoftCo

附、典型案例

■ 北京国际俱乐部饭店（★★★★★）            ■ 天津日航酒店（★★★★★）

■ 天津金泽酒店（★★★★★）                    ■ 锦州元都大酒店（★★★★★）

■ 内蒙古呼和浩特伊泰大酒店（★★★★★）   ■ 金桥国际公寓（★★★★）

■ 内蒙古呼伦贝尔国际大酒店（★★★★）      ■ 北京燕山大酒店（★★★★）

■ 长春吉隆坡大酒店（★★★★）                 ■ 伊仕顿国际酒店（★★★★）

■ 北京中裕世纪大酒店（★★★★）              ■ 北京森根国际大酒店（★★★★）

■ 南粤苑宾馆（★★★★）                         ■ 北京贵国酒店（★★★）