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2020-10-20 乐虎游戏科技供稿浏览量：915

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 多年前，乐虎游戏曾畅想聊天机器人在企业里的应用，2020年，时光如梭，现在企业大量使用机器人客服、外呼机器人和内部智能问答知识库；知识图谱和深度学习等加快在企业软件中应用，可以说，聊天机器人的市场在快速成长。

**聊天机器人的应用效果**　　
　　多年前，乐虎游戏曾畅想聊天机器人在企业里的应用，2020年，时光如梭，现在企业大量使用机器人客服、外呼机器人和内部智能问答知识库；知识图谱和深度学习等加快在企业软件中应用，可以说，聊天机器人的市场在快速成长。

那么市场成长的速度究竟怎么样？其实是要消费者说了算，因为企业购置和部署后，最终是消费者买单，消费者也是最终的享受服务的人群。

我查找了最近一些调研的结果，比如《促进疫后增长必不可少的8个直接面对消费者DTC策略》（//runwise.co/dtc/47061.html）也将企业应用聊天机器人作为重点投资方向，但是其给出数据如下：

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**需要经营--33%的客户对聊天机器人体验表示满意**

那么聊天机器人的用户体验怎么维护呢？乐虎游戏这里讨论的就是企业应用于服务领域，包括教育、医疗、人力资源、生产制造、交易、信息检索、心理健康陪伴和智能投顾等方面的聊天机器人，不是那种闲聊的聊天机器人。那么这里33%的用户感到满意，应该是比较中肯，甚至激进的判断。

为什么？因为和一些客户聊天，他们对聊天机器人的理解有很多误解：

**聊天机器人可以取代人类。**

可实际情况是，现在达不到，30年内都达不到，一些企业为了吸引人眼球，提出自学习技术，其实只是一些无监督机器学习的成果，并没有达到人类”自学习“的水平。而恰恰是这种炒作，让企业对聊天机器人应用产生误解，不容易消除。

那些好用的”聊天“机器人是怎么做的呢？乐虎游戏来看一些招聘广告！

**人工智能的瓶颈**

此外，在一些企业提供产品中，对话的实现没有人工智能，只有人工。

比如现在，某聊天机器人服务知名企业的产品，实际上是这样做对话机器人的。

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通过关键词，建设了对话决策树，实际上没有应用统计机器学习，更谈不上人工智能，遑论“自学习”技术。

**因为聊天机器人，是一个很难的问题。应用机器学习技术是通过解决一系列子问题，来提高机器人智能效果，实现多轮对话还有较大瓶颈，目前较为流行的多轮对话，是通过人工实现的。**

那么，Chatopera为什么做聊天机器人平台？为了规模化！

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在互联网时代，不能脱离规模化谈商业模式，因为互联网时代是长尾的，一个行业里容得下几家头部公司，其他小公司都是勉强维持，这时候，聊天机器人就是杀手锏：规模化！Fast to Repeat，Easy to Scale。

所以，要上线聊天机器人，而且要有一定的预期和目标设定，适当的投入。不要迷信人工智能、算法和一些商家的宣传。

Chatopera认为，做聊天机器人要拿出开发一个手机APP的心态：有美工、有后端、有工程师，有运维。这样才能取得理想回报，聊天机器人是新的服务发布渠道，值得投资！

**成分需要明确的--全球54%的用户曾与聊天机器人进行过互动**

有多少移动互联网用户和聊天机器人对话过呢？乐虎游戏觉得这里需要明确一下，这54%的消费者是和什么样的聊天机器人聊天：是闲聊打发时间，还是具体做一件事情，比如订票、询问天气、点歌、请假。有的人说前者是开放域聊天，后者是任务型机器人。乐虎游戏更习惯说前者是闲聊，后者是业务对话，这是站在商家角度看。

那么是现在闲聊的对话多？还是业务的对话多？未来增长几何？

乐虎游戏觉得可以分析不同厂商的财报，比如做闲聊的公司和做业务的公司，Chatopera认为，未来业务型机器人贡献价值更大，当下增长更快。

**比较合理的--80%的常见问题可以由聊天机器人给出有效的回答**

80%的常见问题，可以让聊天机器人回答。听起来像是2-8原则，实际上，乐虎游戏在上线聊天机器人客服时，目标都是85%的准确率为及格线。因为那些没有回答上的，可能是因为业务变化，机器人确实无法事先预知的对话。

所以，80%是一个合理的保守的估计。

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<p align="right">乐虎游戏科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.10.20</p>

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