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呼叫中心构建正确座席桌面的4个步骤

2023-04-18 乐虎游戏科技供稿浏览量：524

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 呼叫中心构建正确座席桌面的4个步骤

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　　CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：35%的客户在与客户服务人员交谈时感到愤怒。

感觉不被重视是客户更换产品和服务的首要原因。

62%的客户更愿意发放停车罚单，而不是在IVR自动语音导航中等待服务，或者不得不向不同的团队成员重复多次。

乐虎游戏都遇到过这样的情况：乐虎游戏可以联系到这些数据点，座席不知道他们的客户是谁；不知道客户购买了什么；在联系客户之前不知道他们的客户做了什么；而且没有帮助他们的工具或知识。

卓越的客户服务可归结为四个重点领域：

**1、战略**--使客户服务战略与公司战略和使命相一致。这意味着，如果您试图在客户体验上有所差异，您不希望将服务运营作为成本中心。

**2、运营**--跨渠道和接触点标准化流程和成功措施，以无缝支持客户的旅程。

**3、人员**--用正确的政策、流程和激励措施授权座席为客户做正确的事情。

**4、技术**--为呼叫中心座席配备现代技术，帮助他们提高工作效率和效率。

应首先处理战略和业务。组织问题应该支持您的战略，技术也应该支持。技术现代化可以是一项直截了当的努力；乐虎游戏提供了很棒的解决方案，帮助座席了解客户及其查询和历程的背景。这些解决方案还使座席能够访问正确的知识和数据，嵌入自动化以使座席从重复任务中解放出来；并使用人工智能将座席集中在重要的工作上。

不幸的是，目前没有一个供应商解决方案提供所有这些功能。这意味着您必须自己组装正确的座席桌面。为此，请遵循以下四个步骤：

**1、首先建立坚实的客户服务座席桌面基础**。采用客户服务供应商提供的现代座席桌面解决方案。这些解决方案允许识别客户身份，例如电话号码；电子邮件；社交媒体信息；基于交易系统的客户ID；以及客户理解，如层级、拥有的产品和客户情绪。这些解决方案还允许查询捕获、工作流和解决方案。

**2、以效率最大化座席生产力**。层上流程指导，通过断开连接的应用程序标准化座席操作。选项包括指导座席进行对话和行动的脚本；提示信息，将流程分解为一步一步的说明，供座席遵循；统一的座席桌面，为座席提供其所有应用程序的单一窗格；以及机器人过程自动化，其中软件机器人模仿人类动作。公司可以自动化整个端到端流程，如账户注册或索赔奖励，座席可以管理例外情况。

**3、通过更好的内容和指导提高座席的效力**。知识库中的内容只能带你走这么远。组织应添加认知搜索解决方案，以从存储库或驻留在文件系统、bug数据库、工作流、API和其他应用程序中的非结构化和结构化数据中提取信息。探索面向座席的聊天机器人，以帮助了解座席意图，并根据流程提供正确的内容或数据。寻找方法使培训更具规模，并在座席桌面上可用，内容直接与质量结果挂钩。

**4、利用数据洞察改善客户关系并预测下一步行动**。使用客户成功解决方案来显示健康评分，以帮助座席更好地了解客户。使用客户分析扩展个人资料数据与统计和关系数据，以实现更好的匹配。使用预测分析为座席提供接下来的最佳行动。使用实时语音和文本分析来表达客户的情绪。这些工具一起通过帮助座席了解客户的价值和他们的旅程来改善结果。例如，这是他们第一次打电话还是第五次打电话？

乐虎游戏转自CTI论坛
2023年4月18日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/Dw4foENt5wcg48aC93eDjg

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