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2023年联络中心预测第1部分

2023-04-25 乐虎游戏科技供稿浏览量：467

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 2023年已经到来，callcentrehelper向专家小组询问了他们对未来一年的最高预测。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 2023年已经到来，callcentrehelper向专家小组询问了他们对未来一年的最高预测。

**1.联络中心将提升为品牌守护者**

客户很快就实际行动表态：触目惊心的数字，，五分之三的消费者因为负面的联络中心体验而更换了品牌（60%）。

改善客户体验（CX）将继续成为商业议程的首要任务，2023年将是将联络中心提升为品牌守护者的一年，他们有能力影响消费者的认知，提高客户忠诚度，并提高利润。

组织应该从内部开始，从现在开始快速追踪其有效的品牌保护之路。

客户之声分析将具有双重功能，即帮助持续改善整个企业的品牌体验和提升座席绩效。

座席的指导和培训应以数据为导向，并以树立他们作为品牌守护者的成功理念为基础。

鼓励座席创建一个完美的故事板，让他们的品牌脱颖而出，并向那些分享品牌故事成功和与他人学习的人提供奖励。
感谢Calabrio的Magnus Geverts

**2.成功的联络中心将使EX与CX保持一致**

客户体验一直是联络中心的热门话题。但是，如果大流行教会了乐虎游戏什么，那就是提升CX需要提升员工体验（EX）。

在过去几年里，由于困难的电话和请求涌入联络中心，员工士气受到了严重打击。2021，座席流失率同比增长了60%，这只会使联络中心更难处理大量电话。

与这种流失作斗争需要联络中心领导共同努力改善EX。Gartner预测，注重总体体验（客户和员工的综合体验）的组织在这两个领域的满意度指标将超过竞争对手25%。

在所有运营决策和技术选择中，优先考虑员工满意度将在2023年为CX带来红利。
　　感谢Cyara

**3.员工体验将优先增加**

随着对增强客户体验的日益重视，各组织开始了解并关注员工体验如何直接关系到实现积极客户成果的成败。

如果您的员工不开心、没有动力或疲惫不堪，他们如何为您的客户提供最佳体验？

2023年，员工体验--尤其是一线员工的体验--将优先增加。

组织将开始寻找方法来了解和消除共同座席的痛点和挑战，并专注于提供个性化辅导机会和实时反馈，以提高工作满意度和忠诚度。

快乐的员工=快乐的客户！
　　感谢CallMiner的Frank Sherlock

**4.EX将取代CX成为业务重点领域**

2023年，员工体验将超越客户体验，成为关注和投资的主导领域。

虽然一些公司会讨论他们能允许多少混合办公，但现在已经被接受的是，如果远程工作不是一种选择，公司将失去尽可能广泛的人才库。

对于那些支持混合/远程的人来说，拼凑而成的、辅助的通信和协作方法必须过时。

员工体验需要充分优化，并以弹性和安全的通信以及直观、完全集成、易于使用的应用程序为后盾，应用程序尽可能少，这样人们就可以专注于自己的任务，而不是在应用程序之间切换，从而解决所有潜在的问题。

从那时起，管理者就可以利用先进的质量和分析工具来监控绩效，并提供积极和个性化的参与，使座席感到有能力、有价值和有联系。
　　感谢8×8的David Rowlands

**5.EX将与CX一样重要**

许多企业都在努力在客户和员工的利益之间取得平衡。

有些人试图吸引员工回到办公室，但这需要为员工工作，并提供一个满足他们需求的环境。

强制员工进入办公室，却没有明显的好处，这将导致员工士气低落和不愉快，影响员工的忠诚度和他们提供的客户体验。

员工的灵活性是改善客户体验的关键。随着混合工作制的到来，乐虎游戏可能会看到更多的联络中心为"零工经济"式的轮班提供选择，人们全天轮班时间更短。

这不仅有助于联络中心更经济高效地管理需求高峰和低谷，还为员工提供了灵活性，使他们能够在高峰时期更好地处理互动，再次改善CX和EX。
　　感谢MaxContact的Drew Naylor

**6.远程办公已被普遍接受**

从长远来看，向远程工作的转变没有显示出逆转的迹象。尽管许多企业，尤其是呼叫中心，在新冠疫情大流行期间迅速做出了转变，但现在出现了失控。

全世界的公司都认识到，过去几年数字化的加速或许被夸大了。

系统、流程和基础设施尚未达到支持和确保座席和客户体验所需的水平。

联络中心需要解决这一问题--包括更好的监测互动的工具，以及更多的联合系统和流程，以认识到联络中心分散劳动力的当前需求。
　　感谢Spearline的Caroline Leonard

**7.混合办公将继续塑造劳动力**

混合办公将继续塑造未来的劳动力。Jabra的研究表明，87%的会议要么是完全虚拟的，要么是混合的，只有13%的会议是亲自举行的。

不提供灵活性和混合工作选择的雇主将难以留住和吸引员工。

员工应该能够在任何地方平等、包容地合作。包容性也意味着确保组织中的每个人都参与并充分参与，而实现这一点的唯一途径是提供最佳的协作工具和设施。

联络中心的座席流失是一个持续的挑战，乐虎游戏希望更多地关注员工的需求和福祉，对管理人员进行更多的心理健康意识和培训，以支持和吸引员工。

这也意味着创造一种激励员工的公司文化，为员工提供清晰的职业道路和更好的晋升机会。
　　感谢Jabra的Nigel Dunn

**8.工作将被重新定义**

随着乐虎游戏转向混合和远程工作环境，员工有了前所未有的能力，可以在任何地方寻找工作。

结果，劳动力市场运动"大辞职潮"开始了。为了解决这一问题，企业将把座席视为"人才"，并学习如何提供吸引和留住最佳员工的卓越员工体验。

此外，企业的文化和价值观将变得与他们销售的产品一样重要，因为最高绩效的员工将选择并留在与他们的价值观一致的组织中，而客户也会效仿。

顶级组织将为员工提供必要的洞察力、知识和培训，以寻求有吸引力的晋升机会。

这不仅会使客户体验职位在就业市场上更具吸引力，而且会留住顶尖人才--因为员工会更加投入工作。
　　感谢NICE CXone的Laura Bassett

**9.座席保留将涉及职业发展**

虽然2022年的大辞职潮有所减弱，但这一年也给乐虎游戏带来了“安静辞职”(quietquitting)。

2023年，员工发展和职业发展将成为强有力的挽留工具。通过鼓励经理积极参与员工发展和职业发展，他们将帮助员工实现他们的目标，他们将看到组织的未来。
　　感谢KellyConnect

**10.团队的培训和管理将如何演变**

与技术管理相关的技能和策略与有效管理人员和团队所需的技能和战略大相径庭。

很明显，联络中心的高度专业化意味着优先考虑座席的继续教育可以通过培养信任和为员工的长期承诺奠定基础来帮助改善您的联络中心。

信任和认同正是导致流程改进、开发团队并将其结合在一起的原因，从而进一步完善相同的流程和团队。

在接下来的一年里，改进流程并协同工作的团队很可能会迅速适应任何情况。

提供适当的培训，并有一个安全的环境来尝试、失败和解决问题，可以让您的整个团队更愿意学习技术和工具，促进更好的流程和技术的采用、改进和实施，同时也为成功和长寿做好准备。
　　感谢Alvaria的Elliott Crosby

乐虎游戏转自CTI论坛
2023年4月25日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/QbLVeehuRBF_DfBQSYdqQQ
原文网址：//www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-for-.htm

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