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是时候将个性化引入联络中心了

2023-06-06 乐虎游戏科技供稿浏览量：529

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 联络中心

摘要： 提供个性化的客户服务需要客户洞察力。您的客户希望您了解那段历史。这对他们来说并不令人毛骨悚然；这很有帮助。最好从小处入手，只使用来自联络中心的数据，并随着时间的推移，在此基础上创建一个更全面的客户形象。

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 如今，人们对大型科技灾难的愤怒主要集中在收集个人信息的方式上，这些信息被用来向人们推销东西，或者让他们在睡觉前再点击一条新闻。公司收集个人数据并利用它来推动客户体验，因为它是有效的。在网上看空调的人可能会这样做，因为他们认为空调真的很酷很有趣，但通常人们在网上看空调是因为他们在家很热，想买点空调给他们降温。如果我卖空调，我想知道谁在看。

是的，这让人毛骨悚然，乐虎游戏不喜欢思考是谁在收集关于乐虎游戏的信息。我妻子确信，她办公室的Alexa系统无意中听到一位同事抱怨她的搅拌机，她开始看到搅拌机广告。她从未搜索过搅拌机，也从未在搅拌机世界中有过任何在线存在。

更糟糕的是，这些数据建立了部落化。当新闻应用程序看到人们选择了哪些故事，并按照同样的思路为他们提供更多的故事时，他们就会把智能手机变成个人宣传机器。难怪有时候很难理解别人是从哪里来的。

在客户服务方面有所不同。令人毛骨悚然的网络活动跟踪、阅读新闻故事、谈论搅拌机和提供最基本的客户服务是有区别的。虽然营销部门可能在乐虎游戏之前就知道乐虎游戏的每一个举动和想法，但联络中心往往显得过于左右为难，无法将交互式语音响应自助服务应用程序中的上下文传递给IVR遇到困难时接听电话的座席。重复你的名字就像意想不到的搅拌机广告一样令人沮丧。

历史上的大部分问题都是技术问题。几十年来，收集和管理这些信息的工作已经到位，但要把它们放在一起太难了。从屏幕弹出显示的CRM数据是大多数人都非常熟悉的，但数据经常分布在不同的系统中。座席需要检查五个后端系统才能回答一个客户问题，这并不罕见。有时，连接太难了，无法正常工作；仍然有AS400系统作为许多组织的后端数据库，而且它们仍然不容易集成。

联络中心和IVR系统不断与客户互动，但在每次互动完成后，清除处置代码之外的所有知识。那么，当你一开始就不具备让人毛骨悚然的基本知识时，为什么要担心在联络中心过于令人毛骨悚然或过于个人化呢？

**技术正在摆脱困境**

在过去的几周里，我为最新的Forrester Wave报告研究了联络中心即服务供应商，我了解到联络中心领域的领先供应商专注于提供客户的交易历史，在许多情况下，是所有渠道与联络中心的所有互动历史。所有提供这些客户数据存储库的供应商都有一定程度的连接，这将允许公司添加数据，使座席能够查看客户服务之外的客户互动，查看哪些营销计划可供客户使用。

这越来越容易了。乐虎游戏可以担心在联络中心与客户过于私人化的那一天即将到来。但乐虎游戏真的不需要担心。

客户实际上想让联络中心知道他们是谁，以及他们为什么要联系。客户希望公司了解所有互动，包括营销驱动的计划和客户服务体验。客户看不到公司的孤岛；他们只是看到了公司，如果他们有问题需要解决，他们希望尽快有效地解决。

提供个性化的客户服务需要客户洞察力。您的客户希望您了解那段历史。这对他们来说并不令人毛骨悚然；这很有帮助。了解您可以收集哪些数据，并了解您必须保留哪些数据以使您的服务更好。查看您的系统提供了哪些功能。最好从小处入手，只使用来自联络中心的数据，并随着时间的推移，在此基础上创建一个更全面的客户形象。

乐虎游戏转自CTI论坛
2023年6月6日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/OUCyBz9UNADpcbZPonzunQ
作者：Max Ball
 原文网址：//www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Its-Time-to-Get-Personal-in-the-Contact-Center-157450.aspx

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