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不信任是沉默的联络中心杀手

2024-01-30 乐虎游戏科技供稿浏览量：442

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 联络中心

摘要： 随着人工智能工具加速和复杂化的虚假呼叫的兴起，提供高价值的面向客户的呼叫信息以及对这些信息的验证带来了真正的好处。对电话进行身份验证，再加上品牌信息，有助于防止品牌欺骗，确保只有合法的电话才能通过。

对于金融服务、医疗保健、酒店、旅游和零售等高接触行业的公司来说，联络中心巩固了其在帮助提供改善客户体验（CX）方面的中心地位。在过去的几年里，联络中心即服务（CCaaS）和通信平台即服务（CPaaS）提供商在将联络中心提升为利润中心方面发挥了重要作用，这肯定了为什么IT或技术领导者现在几乎60%的时间都是联络中心供应商选择的决策者。

对于近一半（46%）的CX和IT领导者来说，到2030年，CX将成为领先的品牌差异化者，超越价格、产品质量、企业责任和员工体验（EX）。虽然CCaaS和CPaaS提供商正在利用这一机会，但一系列动态风险可能会破坏云软件所能提供的全部价值。

风险矩阵的顶端是对语音通话信任的侵蚀。罪魁祸首？机器人。在过去的一年里，美国人被600多亿个不需要的自动语音淹没了，这也解释了为什么68%的消费者拒绝接听未知号码的电话。

这对联络中心来说是个问题，因为语音仍然是全渠道CX的核心。如果消费者和潜在客户停止接听电话或不太愿意打电话，公司可能很难实现CCaaS在联络中心利用率、座席效率、成本优化和投诉解决方面的全部好处。

机器人不仅威胁到客户的沟通和参与，还威胁到品牌声誉和底线。不良行为者正在欺骗合法公司，骗取客户的金钱和个人信息。根据美国联邦贸易委员会的数据，2022年，美国人因冒名顶替骗局损失26.7亿美元，五分之一的消费者成为受害者。

拥有联络中心的公司应数字化改造语音渠道，以帮助保护消费者，提供面向客户的透明度，并推动客户转化率、品牌声誉和业务成果的提高，所有这些都应提供竞争优势，并补充现有和未来的CCaaS和CPaaS产品。

如果单个核心渠道不能有效运营，那么解锁卓越全渠道体验的云联络中心投资可能会失败。就语音渠道而言，消费者的负担是不公平的，他们试图确定来电是来自合法企业还是骗子。消费者被期望在信息有限的情况下即时做出这些决定。

语音的数字化转型需要更高的透明度，包括来电屏幕上的关键通话信息，以便客户能够更好地辨别谁在通话。

随着人工智能工具加速和复杂化的虚假呼叫的兴起，提供高价值的面向客户的呼叫信息以及对这些信息的验证带来了真正的好处。对电话进行身份验证，再加上品牌信息，有助于防止品牌欺骗，确保只有合法的电话才能通过。

公司和联络中心提供商/运营商可以减少向接听人验证其电话合法性所花费的时间，并朝着更长时间、实质性的对话和更好的业务结果迈进。身份验证可以积极影响客户的通话持续时间，有助于减少通话连接后所需的安全协议数量。这将导致优化的呼叫持续时间，使座席能够快速找到呼叫的原因。此外，客户可能更信任来电，因此更愿意与座席打交道。

CCaaS和CPaaS提供商越来越认识到联络中心内语音通道的持久优先级。随着这些公司从数字化转型的角度接受全渠道体验，各个渠道的个性化和整体现代化将转化为改善的客户体验。

乐虎游戏转自CTI论坛
2024年1月30日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/uemqAACSrA81BGKot1gZSQ
作者：Jim Tyrrell
原文网址：//www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Mistrust-Is-the-Silent-Contact-Center-Killer-161795.aspx

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