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如何提高FCR：管理者指南

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：乐虎游戏都去过那里。乐虎游戏给一家公司发电子邮件，等待回复，但它从来没有来过。所以，乐虎游戏拿起电话打电话，却发现另一端的座席对乐虎游戏之前的电子邮件一无所知。令人沮丧，不是吗？ <div align=center><img src="/_app_data/attached/2024/32_670000.jpg" width="80%"></div> 这是一个典型的客户体验脱节的例子，导致单个问题的多次客户交互。然而，如果有一个全渠道的联络中心平台，它本可以很容易地避免。 它提供了对客户的360度视图，为座席提供了在第一次互动中解决客户问题所需的知识。 这不仅最大限度地减少了客户所需的工作量，而且还减少了座席处理每次交互所花费的时间。 实现高的首次接触解决率意味着什么？为什么它是有益的？ 实现高首次接触解决率的好处 实现高FCR率不仅是联络中心的一个关键绩效指标，它也有利于客户和员工。 1、减少客户工作量并提高满意度 高FCR的主要优点之一是减少了客户的工作量。当客户的问题在第一次联系时得到解决，就不需要多次跟进或重复他们的问题。 这大大减少了他们解决问题所需的工作量，从而获得更无缝、更令人满意的客户体验。 此外，它还培养了对公司的信任感和忠诚度，从而提高了客户满意度，提高了客户保留率，并获得了积极的口碑推荐。 2、提高员工满意度 高FCR率也会对员工满意度产生积极影响。在第一次联系时解决客户的询问可以提高客户满意度。 这种有形的影响可以鼓舞他们的士气，提高他们的工作满意度，并培养成就感。 因此，他们可能会对组织更加投入和忠诚，从而降低离职率，创造更积极的工作环境。 3、降低联络中心成本 从运营角度来看，高FCR率可以显著节省成本。第一次联系时解决的问题削减了客户支持的费用。 高效地解决客户咨询意味着更少的互动次数和更少的资源压力，从而无需雇佣更多的座席。这进一步节省了成本，并允许更具战略性的资源分配。 实现高FCR率可以提高客户和员工的满意度，并带来显著的经济效益。这对所有利益相关者来说都是一个双赢的局面。 如何在联络中心实现高的首次接触解决率 高FCR率是任何客户服务团队的目标。但是你怎么到达那里呢？ 1、了解首次接触解决率低的根本原因 首先要了解为什么第一次接触时问题没有得到解决。识别这些常见问题可以制定有针对性的战略来提高FCR。 使用客户体验分析工具，为这些互动提供有价值的见解。他们分析通话记录、聊天记录和来自各种渠道的数据，以提供深入的分析，从而更容易确定需要改进的领域。 2、投资人工智能质量管理工具 监管者在确保高解决率方面发挥着至关重要的作用。然而，如果不能完全了解座席与客户的互动，他们可能很难识别和解决导致解决率低下的问题。 人工智能驱动的质量管理工具可以提供这种急需的可见性。这些工具会自动对客户与座席的互动进行评分，突出座席可能需要额外培训或支持的领域。 这使主管能够提供有针对性的反馈和指导，从而提高座席的技能。 3、使用AI为您的知识库系统供电 结构良好的知识库是提高FCR的有力工具。然而，传统的系统可能会耗费座席导航的时间，从而导致更长的处理时间和更低的效率。 人工智能驱动的知识库管理系统解决了这个问题，根据客户的查询提供建议的响应。 这使座席能够快速找到正确的答案，减少了在每张罚单上花费的时间，并增加了在第一次联系时解决问题的机会。 4、为客户提供AI聊天机器人和自助服务选项 今天的客户期望快速高效的服务。人工智能聊天机器人可以通过处理简单的查询来帮助满足这些期望，让座席能够专注于更复杂的问题。 这不仅减少了平均处理时间，而且提高了速率。此外，提供自助服务选项使客户能够在方便的时候找到解决方案，进一步改善客户体验。 例如，强大的常见问题解答部分或用户友好的客户门户可以使客户无需联系座席即可解决常见问题。 5、简化内部流程 授权座席自行解决问题可以显著提高FCR。这需要精简内部流程，并允许座席处理常见的客户请求。 例如，授权座席独立取消滞纳金、解决保修问题、取消运费、发放退款、退货或积分，或调整计费周期。 为您的座席提供更大的自主权来处理客户请求，无需经理干预，加快了解决过程。 这提高了解决率并提高了座席的满意度，因为他们在自己的角色中感到更有权力和能力。 6、将客户路由到最佳座席以解决他们的查询 实现高FCR率的关键之一是将客户与最适合解决其问题的座席联系起来。 例如，一些座席可能在处理账单问题方面更有经验，而另一些座席可能擅长解决技术问题。 根据座席的专业知识对其进行分类，并使用基于技能的路由工具，这意味着您可以确保呼叫者找到正确的座席。 这不仅加快了解决时间，而且提高了客户满意度。此策略的一个主要示例是有效地将呼叫者引导到正确座席的路由功能。 7、投资全渠道解决方案 还记得引言中描述的情景吗？电子邮件无人浏览，导致打了一个令人沮丧的电话？这种情况本可以通过全渠道参与解决方案来避免。这些解决方案确保跨不同平台（如社交媒体、电子邮件或电话）的所有客户互动都得到跟踪和处理。这样，如果客户通过各种渠道与您的公司联系，您的团队将记录所有这些互动。 这种对客户旅程的全面了解使您的座席能够提供无缝、高效的服务，从而提高FCR率。Talkdesk全渠道参与解决方案是为提供这种集成FCR客户服务而设计的系统的一个很好的例子。 帮助提高首次联系解决率的提示 提高FCR是一个多方面的过程。它包括了解低FCR的根本原因，投资于人工智能质量管理工具，以及用人工智能增强您的知识库系统。 其他有效的策略包括为客户提供人工智能聊天机器人和自助服务选项，简化内部流程，将客户路由到最合适的座席，以及投资全渠道解决方案。 这些策略中的每一个都对提高FCR、提高客户满意度、降低运营成本和提高员工士气至关重要。 这些策略的影响可以在现实世界中看到。Xenial，一家以客户为中心的公司，正与脱节的客户体验和低FCR作斗争。在实施了Talkdesk云联络中心平台后，Xenial在FCR方面有了显著的改进。 先进的功能，包括人工智能驱动的知识库和全渠道参与解决方案，帮助他们提供无缝、高效的客户服务。 改善FCR不是一项一次性任务，而是一个持续的过程，需要战略方法、正确的工具和以客户为中心的心态。 实施这些最佳实践可以帮助公司加强客户服务，培养客户忠诚度，并实现显著的成本节约。 常见问题 1、什么是首次接触解决方案？ FCR是客户服务中的一个关键指标，用于衡量在第一次交互过程中解决的客户问题的百分比。 它反映了一家公司在不需要后续互动的情况下处理和解决客户查询或投诉的能力。 2、为什么首次联系解决率对客户服务很重要？ FCR对客户服务至关重要，因为它直接影响客户满意度。高FCR率意味着高效的服务交付，及时解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。 对FCR的高度关注提高了客户满意度，降低了运营成本，最大限度地减少了客户就同一问题重复联系的需要，并提高了整体服务效率。 3、如何测量首次接触解决率？ FCR通常通过将第一次接触时解决的工单数量除以工单总数来测量。 然后将该数字乘以100，得到FCR百分比。调查和直接的客户反馈也可用于衡量FCR。 4、什么是良好的首次接触解决率？ 良好的FCR率可能因行业、所处理问题的复杂性和公司的具体目标而异。 然而，作为一个一般的基准，大约70-75%的FCR率通常被认为是好的。这意味着70-75%的客户问题在与客户服务的第一次互动中得到解决。 虽然这是一个通用指南，但每个组织可能会根据其独特的业务需求制定不同的标准。 乐虎游戏转自CTI论坛 2024年5月10日 CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/hhMuVAk5IxJrl57Kyj_JgA 原文网址://www.callcentrehelper.com/improve-fcr-guide-managers-233254.htm