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适应需求：在CX计划中实现灵活性

2024-08-13 乐虎游戏科技供稿浏览量：54

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 通过在CX时间表中提供灵活性，联络中心可以增强服务交付，提高座席满意度，并推动卓越运营。因此，不要拘泥于死板的流程——要有灵活性，充分发挥客户体验计划的潜力。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：在快节奏的客户体验（CX）世界中，有一件事是不变的：变化。随着企业努力满足客户不断变化的需求，对CX时间表灵活性的需求变得至关重要。

但是CX时间表到底是什么？为什么适应性如此重要？让乐虎游戏深入研究这些问题，并探索在联络中心采用灵活调度的无数好处。

什么是CX时间表？

那么，当乐虎游戏谈论CX时间表时，乐虎游戏的确切意思是什么？简单地说，这是一个蓝图，规定了何时以及如何在联络中心内处理客户互动。从管理呼叫量到为特定班次分配在座席，CX时间表在确保无缝提供客户服务方面发挥着关键作用。

为什么您的CX时间表需要自适应？

让乐虎游戏深入探讨为什么CX调度的灵活性是不可谈判的。有几个令人信服的原因：

•联络中心的电话量可能会波动：当你一天都在顺利进行时，突然间，大量的客户咨询涌入。如果没有灵活的时间表，你可能会在高峰期人手不足，导致等待时间更长，客户也会感到沮丧。

•季节性需求可能会改变日程安排需求：在旺季或假期，对客户支持的需求可能会飙升。灵活性使您能够相应地调整人员配置水平，确保没有客户查询被搁置。

•联络中心人员流动率高，因此需要灵活性：通过提供灵活的时间表，您不仅可以吸引顶尖人才，还可以通过满足现有座席的个人和专业需求来留住他们。它还允许您弥补偶尔出现的人员缺口。

•客户期望全天候可用性：在当今的全天候数字环境中，客户期望获得全天候支持。日程安排的灵活性确保了无论白天还是晚上，都有人可以帮助客户。

联络中心中灵活的CX计划的好处

既然乐虎游戏理解了为什么灵活性至关重要，以下是它带来的无数好处：

•提高每次互动的质量：灵活的时间表使座席能够在最高效的时候工作，并为每次互动投入更多的时间和精力，让客户更快乐。

•促进座席工作与生活的平衡：精疲力竭的座席不太可能提供一流的服务。灵活的日程安排使座席能够在工作和个人生活之间取得健康的平衡。

•优化资源并降低成本：通过灵活的日程安排，您可以根据需求调整人员配置水平，最大限度地减少人员过剩或人手不足的情况。这减少了不必要的劳动力成本。

•提高服务级别：通过确保高峰时段有足够的覆盖范围，灵活的时间表使您能够保持高服务级别并始终如一地满足客户的期望。

•消除运营中的摩擦和瓶颈：严格的日程安排会导致运营瓶颈和效率低下。灵活性使您能够快速适应不断变化的环境，从而使您的运营保持平稳。

联络中心如何采用灵活的CX计划

既然乐虎游戏已经确定了灵活性的重要性，让乐虎游戏来探索联络中心如何接受它：

1、使用劳动力管理软件

一个单一的劳动力管理平台可以让您实时预测需求、优化时间表和跟踪座席性能。凭借预测分析和自动调度等功能，您将能够灵活地随时适应不断变化的环境。

2、提供自助调度

无论他们是需要换班、申请休假还是调整可用性，自助服务日程安排都能让您的座席触手可及。最棒的部分是什么？它为日程安排经理腾出了宝贵的时间，让他们专注于更具战略性的任务，如优化人员配置水平和提高服务质量。

3、利用分析预测需求

通过利用数据分析的强大功能，您可以预测通话量、预测高峰时间，并相应地调整人员配置水平。无论是处理历史数据还是分析实时趋势，分析都提供了宝贵的见解，使您能够领先一步。

4、对座席进行不同技能的交叉培训

灵活性不仅仅在于日程安排，还在于多功能性。通过让座席能够处理各种任务，您可以创建一支更灵活的员工队伍，能够适应不断变化的优先级和需求。此外，它还增强了协作和团队合作，因为座席可以在繁忙时期无缝地相互支持。

5、提供激励和公平补偿

灵活性是双向的。如果你想让你的座席接受灵活的日程安排，你需要相应地奖励他们。这意味着为那些超越自我的人提供公平的薪酬、灵活的工作安排和有意义的激励。

6、培训管理人员，促进灵活性文化

最后但同样重要的是，从上到下培养一种灵活的文化至关重要。这要从你的经理开始。训练他们以身作则，优先考虑工作与生活的平衡，并支持灵活的日程安排实践。鼓励公开交流，征求反馈意见，并授权管理者适应个人需求和偏好。

总结

通过在CX时间表中提供灵活性，联络中心可以增强服务交付，提高座席满意度，并推动卓越运营。因此，不要拘泥于死板的流程——要有灵活性，充分发挥客户体验计划的潜力。

乐虎游戏转自CTI论坛
2024年8月13日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/hYzqrAtEvbfCUOtzdVYf6Q
作者：Anwesha Roy
原文网址://www.cxtoday.com/contact-centre/adapting-to-demands-embracing-flexibility-in-cx-schedules/

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