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人工智能会取代联络中心座席吗？

2024-10-23 乐虎游戏科技供稿浏览量：23

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 世界各地的高管都在问同样的问题：人工智能会取代联络中心的座席吗？虽然有人担心这是联络中心应用人工智能的根本原因，但很少有人质疑其提高生产力和改善客户和员工体验的能力（CX/EX）。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：世界各地的高管都在问同样的问题：人工智能会取代联络中心的座席吗？虽然有人担心这是联络中心应用人工智能的根本原因，但很少有人质疑其提高生产力和改善客户和员工体验的能力（CX/EX）。

客户服务联络中心的典型特征包括：

•座席接受两到四周或更长时间的新员工培训，并记住信息，以便快速响应查询或执行交易。

•座席会收到大量关于各种主题的不间断询问。

•座席应为每种查询类型执行适当级别的验证，同时不会让客户负担过重。

•座席在回应客户时，需要浏览多个运营和客户跟踪解决方案。

•座席应能处理多种类型的语音和数字查询，并能轻松地在渠道之间转换。

•座席应同时处理多个数字交互。

•即使客户生气或粗鲁，座席也应具有同理心和耐心。

•座席被要求在不休息的情况下，连续数小时坐着不离开工作站。

•座席应提供卓越的客户体验并提升品牌，有时不到120秒。

•座席被要求在相同的平均处理时间预期内追加销售。

显然，做一名座席是一项具有挑战性的工作；无论员工受到怎样的待遇，这些员工都将在短时间内为所有客户提供出色的CX，而且他们往往是公司薪酬最低的员工群体之一。以下是人工智能（尤其是生成型人工智能）可以帮助联络中心平衡自动化与应用程序的一些方法，这些应用程序可以增强座席性能，使工作更容易完成，提高生产力，并增强CX：

•与员工一样，人工智能机器人需要接受培训并保持最新；与员工不同的是，人工智能不会忘记所教的内容，直到信息从其数据库、知识库或大型语言模型（LLM）中删除。更好的是，当适当的护栏和控制措施到位时，它不会像现场座席那样偏离脚本。

•人工智能机器人可以轻松快速地扩展，尤其是当它们是基于云的解决方案时。虽然扩大机器人的规模是有代价的，但这只是雇佣和启用现场座席成本的一小部分。机器人可以被配置为在不休息或休假的情况下处理大量查询或互动，并且可以从一个主题移动到另一个主题，因为每个项目都是一个唯一的请求。而且，当启用人工智能的机器人不知道答案时，它可以跟踪项目，并在将请求转移或转发给实时座席时通知人工管理员。

•机器人可以接受培训，并获得访问处理客户查询或执行交易所需的任何系统的权限。而且，尽管有许多因素需要考虑，但机器人可能比实时座席更安全。（内部存在大量欺诈行为。）

•实时指导（RTG）应用程序使用对话分析和GenAI来了解实时交互的发生，并使用这些信息向座席和/或主管提供可操作的警报或下一个最佳行动建议。这些应用程序从不同的系统（包括知识库）中查找和传递信息，并将其与有关交互的上下文数据相结合，以向座席提供最合适的信息，并实时增强其性能。

•自动交互后摘要是最近的一个应用程序，它将GenAI应用于对话记录并创建交互摘要。草案通常会提交给座席进行审查和修改，也可以直接发送给CRM或服务系统。这些功能通过将座席完成时间至少减少50%，为组织提供了可量化的好处，并减轻了座席在短时间内撰写全面摘要的压力。

•更先进的交互后自动摘要功能正在出现，可以识别对话中承诺的后续活动，以确保提醒员工他们的客户承诺。该功能的其他创新更进一步，可以启动自动化工作流程，代表员工完成一些操作。

人工智能将继续存在，应该在联络中心使用它来自动化可以自动化的东西。同时，它应该通过使用许多相同的技术来增强座席的作用，从而使座席工作变得更好。

虽然人工智能有多种类型，但GenAI是为联络中心量身定制的，因为它固有的能力可以通过完善的答案回答问题和其他基于文本的输入。

与任何系统一样，需要设置安全、控制和护栏，以确保解决方案在范围内。

联络中心应该使用人工智能来转移不需要复杂人工推理的询问，并通过在座席执行极具挑战性的工作时为他们提供实时帮助来支持他们。随着时间的推移，人工智能将通过执行机器人可以更快、更准确地完成的动作来取代一些座席。在这样做的过程中，它还将使公司能够雇佣更高级别的座席，通过提供真正独特和超个性化的体验来建立自己的品牌。这是客户、座席和公司的胜利。

乐虎游戏转自CTI论坛
2024年10月23日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/-lqNXcfNqKecHVqTtKolKw
作者：Donna Fluss
原文网址://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Will-AI-Replace-Agents-in-Contact-Centers-164278.aspx

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