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使用人工智能支持客户服务时需要考虑的八件事

2024-10-29 乐虎游戏科技供稿浏览量：11

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 随着企业转向人工智能来增强客户服务，领导者面临着机遇和挑战。集成的人工智能技术可以简化运营，个性化客户互动，甚至降低成本。但在直接投入数字化转型之前，客户服务领导者必须仔细权衡几个因素。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/张小美)：随着企业转向人工智能来增强客户服务，领导者面临着机遇和挑战。集成的人工智能技术可以简化运营，个性化客户互动，甚至降低成本。但在直接投入数字化转型之前，客户服务领导者必须仔细权衡几个因素。

在将人工智能融入客户服务战略时，需要考虑以下八个关键方面：

1、失去控制

将人工智能引入客户服务运营可能会导致失去对客户体验的控制。自动化系统虽然高效，但在其预定义的规则和算法范围内运行，但总会有客户需求超出这些参数的情况。

领导者必须评估自动化和人工监督之间的平衡，以确保对客户满意度的控制保持不变。毕竟，客户才是王道。聪明的公司会优先考虑让客户满意。

2、同理心差距

人工智能面临的最重大挑战之一是弥合同理心差距。虽然人工智能可以模仿人类互动的某些方面，但它缺乏人类天生的真正同理心和理解力。在同理心至关重要的敏感或复杂的客户服务场景中，这种差距可能会特别成问题。

客户服务体验对消费者如何看待公司至关重要。如果消费者感到被卡住或沮丧，糟糕的聊天机器人体验可能会导致用户流失。公司在决定将哪些任务分配给人工智能和人类时，应该考虑同理心。与其对笨拙的人工智能不屑一顾，不如让敏感的互动与人接触。

3、准确的信息

人工智能在客户服务中的有效性在很大程度上取决于其提供的信息的准确性。过时或其他不正确的信息可能会让客户感到沮丧，侵蚀对公司的信任。确保您的人工智能系统根据可靠来源不断更新和验证，对于保持可信度和有效性至关重要。

4、机器人的负面体验

人工智能的许多最初用例都利用聊天机器人来模拟人类体验，有时甚至很糟糕。虽然一个计划周密、人工智能驱动的聊天机器人将比让许多人失望的早期版本强大得多，但乐虎游戏必须认识到，推动采用可能具有挑战性。围绕客户采用制定战略。一种途径是提供激励措施，吸引人们尝试新的和改进的智能聊天机器人。

5、AI过度杀伤

虽然人工智能可以执行广泛的任务，但它并不总是工作的最佳工具。在某些情况下，人工智能可能有些过头了。对于那些可以通过精心设计的自助服务体验（如表单）高效处理的简单任务来说尤其如此。确定人工智能的正确任务与其他形式的自动化的最佳任务。这样做将优化客户满意度和运营效率。

6、数据安全问题

将人工智能集成到客户服务中涉及处理大量的个人和敏感客户数据。这种集成引发了人们对数据安全和隐私的担忧，因为人工智能系统可能成为网络攻击的牺牲品。因此，一定要采取强有力的安全措施来保护客户信息。这种努力对于维护信任和遵守监管要求至关重要。

此外，你还需要确保消费者向你的公司提供的数据不会成为公共领域数据池的一部分，而公共领域数据库为许多生成型人工智能技术提供了动力。

7、人的升级之路

人工智能驱动的客户服务模型的另一个重要组成部分是客户在必要时将其担忧升级到人工座席的能力。这种升级路径确保客户不会陷入自动循环，而是获得令人满意的解决方案。规划并实施从人工智能到人类服务的无缝过渡。这样做对于留住客户和提高客户满意度至关重要。

8、执行能力

最后，在客户服务中部署人工智能不仅关乎技术，还关乎拥有合适的人员来执行和管理它。在继续之前，评估您的组织是否拥有支持这一转变的熟练人员至关重要。培训您的员工与人工智能一起工作、管理运营和解释输出。人的监督对于成功的一体化仍然至关重要。

人工智能令人难以置信地兴奋，它是一个新的领域，对客户服务组织来说前景广阔。虽然好处是巨大的，但上文强调的考虑因素强调了平衡和深思熟虑的方法的重要性。通过仔细评估这些方面，客户服务领导者可以利用人工智能的力量来加强他们的运营，同时避免可能让消费者感到沮丧和侵犯他们隐私的问题。

客户服务的未来在于人类和人工智能的共生，共同提供卓越的客户体验。

乐虎游戏转自CTI论坛
2024年10月29日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/FmGJkLkaj9Ppa8FQPP3eYQ
作者：Ori Faran
原文网址://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Eight-Things-to-Consider-When-Using-AI-to-Bolster-Customer-Service-164166.aspx

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