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转：乐虎游戏科技技术总监朱钦键：见证中间件市场从弱到强

2010-01-02 乐虎游戏科技供稿浏览量：628

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 朱钦健为乐虎游戏科技创始人之一，1995年开始从事CTI行业。参与构建和开发了乐虎游戏的IVR平台、企业级呼叫中心平台、统一通信平台，多年来一直从事乐虎游戏CTI产品的研发工作和项目实施。近日， CTI论坛记者对乐虎游戏科技技术总监朱钦键进行了专访。

编者按：企业级呼叫中心的蓬勃发展带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展。呼叫中心中间件作为呼叫中心系统的重要组成部分，正面临着全新的挑战和发展机遇。	2009年，中国的呼叫中心中间件市场状况如何？技术发展有什么新趋势？带着这些问题，CTI论坛启动了“煮酒论英雄——2009年呼叫中心中间件市场盘点系列专访”。	<a href="//jrxq168.com/" target="_blank">呼叫中心</a>中间件厂商北京乐虎游戏科技有限公司（以下简称：乐虎游戏科技），主要致力于CTI系统集成业务。业务包括：企业级客户服务中心系统的设计、开发及应用；企业级通信办公自动化系统的设计开发；电信级增值设备供应等。	<a href="//jrxq168.com/" target="_blank">乐虎游戏科技</a>以多年行业经验，推出具有自主知识产权的“CallThink呼叫中心系统”、“TalenTel-UC统一通信系统”（SmarTalkV4000办公自动化解决方案、“TalenTelHCMS酒店通信管理系统”、“ToneThinkIVR语音传真服务器系统”、“TalenTelLog在线录音监听系统”、“ToneThink-NMAS新一代多媒体增值服务系统”等一系列代表当今开放式电信技术的典型产品。	近日， CTI论坛记者对乐虎游戏科技技术总监朱钦健进行了专访。朱钦健为乐虎游戏科技创始人之一，1995年开始从事CTI行业。参与构建和开发了乐虎游戏的IVR平台、企业级呼叫中心平台、统一通信平台，多年来一直从事乐虎游戏CTI产品的研发工作和项目实施。	<img border="1" src="//www.ctiforum.com/factory/f04/www.ultra-telecom.com.cn/ultra-telecom09_1203t-1.jpg" /> 	图： 北京乐虎游戏科技有限公司技术总监 朱钦健	 市场进入高速发展阶段	CTI论坛：乐虎游戏科技公司主要服务于哪些行业客户？ 2009年市场状况如何？拓展了哪些新行业？	朱钦健：乐虎游戏科技公司产品涉及的行业很多，没有局限在某几个行业，相对来讲，近期在保险业、票务、报业、出租车行业、电视购物等行业涉及的多一些；今年拓展的新的行业主要集中在保险业和出租汽车行业以及医药行业；	2009年市场状况受金融危机影响相对平稳些，可以说波澜不惊、稳中有升。	CTI论坛：乐虎游戏科技作为中国主流中间件厂商，如何看待今后中国的呼叫中心中间件市场？	朱钦健：乐虎游戏科技作为呼叫中心中间件厂商，已有10多年的历史，见证了市场从小到大、从弱到强的发展历程。乐虎游戏以平均每年40%的增长，截至2009年，已有近千个成功案例。	随着中心中间件产品不断成熟，产品价格趋于合理，市场需求呈几何速度发展，特别是IP、3G、SOA、WorkFlow等技术陆续被应用到中间件产品之后，呼叫中心中间件的市场，渐进入一个高速发展阶段。	以案例推动品牌	CTI论坛：乐虎游戏科技如何看待品牌建设和宣传？	朱钦健：品牌建设和宣传非常重要，乐虎游戏十分注重品牌建设。在宣传上，乐虎游戏一贯本着“实事求是，不妄言，不夸大，以案例推动品牌”，通过扎实的技术基础、高质量的产品以及良好的服务，通过一些典型的案例，让业界知道和了解乐虎游戏。	乐虎游戏产品很丰富，无论是通用产品，还是一些行业细分产品，都在业内处于领先地位。但对某些产品宣传推广力度还不够，希望通过与类似“CTI论坛”这样的知名媒体或其他方式来进行品牌建设和宣传，但是肯定也会本着务实和科学严谨的态度来宣传自己。	CTI论坛：在同行业的呼叫中心中间件产品中,乐虎游戏科技公司的优势主要在哪些方面？	朱钦健：我个人认为，乐虎游戏科技公司的中间件产品的优势主要体现以下几个方面：	通用性强，和市场的主流交换机几乎都有接口，而且都有应用案例；	（1）稳定性和大容量，在大部分交换机平台上，都经历过大话务量以及大容量座席操作并发的实践检验。&nbsp;	（2）系统构架先进、合理，便于业务扩展。	（3）产品系列齐全：	针对通信平台有：LNK、CTI、IVR、录音系统、多媒体网关、WebCall、IP软交换、UC统一通信、SAAS运营平台等。	针对业务系统有：ctsTools业务组件、UltraCRM业务平台	针对业务构架：UltraWorkFlow工作流平台、SOA、COM业务构架	细分市场：针对保险业、航空票务、报业、电视购物、教育机构、医院、政府机关、电子商务等行业的解决方案和相关产品。	CTI论坛：朱先生能否介绍一些典型应用案例？	朱钦健：我举两个简单的案例说明下	典型案例一：某出租汽车预定热线的案例中，基于avaya交换机平台，在恶劣天气时240路外线同时呼入的系统的冲击；	典型案例二：在某保险外呼营销的案例中，基于Siemens交换机平台，240座席同时在线软电话外呼的操作；	CTI论坛：乐虎游戏科技在项目应用及开发过程中有哪些创新呢？	朱钦健：所有产品自主研发，模块间无缝连接，松耦合，可维护性强。业务部分采用多层次、多模块架构，便于扩展。持续的研发投入、高效的研发团队，合理应用新技术，确保产品领先。先进的管理理念，结合长期客服中心的实施经验的积累，满足用户80%以上需求。	主要业务可以灵活定制，适应用户业务的频繁变动。提供丰富业务扩展接口，便于与用户现有业务系统整合。十多年的市场考验（创建于1996年），产品，稳定、可靠。系统采用优化设计，应用程序效率高，对硬件要求低。应用范围广（1000多个案例），产品适用性强。	CTI论坛：您认为客户最看重呼叫中心中间件的哪些功能？	朱钦健：我个人认为客户比较看重呼叫中心中间件的稳定性、扩展性、性价比、技术先进性等等优势。	CTI论坛：目前，3G联络中心支持文本、语音、视频、邮件等等，SIP联络中心在中国发展方兴未艾，随着新兴技术的发展，呼叫中心中间件产品的设计也在不断升级，乐虎游戏科技产品有哪些新的技术演进呢？？	朱钦健：乐虎游戏科技的WebCall产品已经支持文本、语音、视频、邮件等功能，另外乐虎游戏科技公司最近也在和某主流3G视频设备厂商进行合作，预计很快会推出基于3G的视频呼叫中心解决方案；	SIP联络中心乐虎游戏已经推出两个产品，一是针对运营商开发的托管型（SAAS）业务平台，目前已投入使用；另一个是针对企业内部的呼叫中心中间件IPCC，已经有多个使用案例，乐虎游戏公司自己的服务热线座席目前就是IP座席；&nbsp;	CTI论坛：请谈谈呼叫中心中间件技术的发展方向。	朱钦健：呼叫中心中间件发展到今天，现有技术和应用模式已经日趋成熟，但是各厂家的产品却逐渐分化。用“强者恒强，大浪淘沙”可以形容将来呼叫中心中间件厂家的归宿。	技术上，因为传统交换机技术一般更新较慢，总体不会有太大变化，主要会融合IP和3G方面的内容；应用方面中间件技术的发展方向需要与时俱，需要融入更多的先进的管理理念、工作流、SOA、图表化、分布式等技术。	CTI论坛：目前国内呼叫中心中间件的相关标准欠缺，是否有需要设立？您有什么样的建议？	朱钦健：随着呼叫中心需求扩大，目前国内呼叫中心中间件产品鱼龙混杂，我觉得非常有必要建立相关标准，帮助广大消费者选用合适的产品。&nbsp;	如果建立标准，建议由一家中立的、不以盈利为目的的机构来组织，不要被某些厂家操纵，本着公平、公正的原则，真正为消费者服务。	不同行业标准会差异很大，应该从规模上细分，比如：电信级、大型行业企业、中小企业、入门级等。	CTI论坛：谢谢朱总接受乐虎游戏的采访，乐虎游戏也同时祝乐虎游戏科技即将到来的一年里取得更大成功。	朱钦健：谢谢	朱钦健个人简介	朱钦健现任北京乐虎游戏科技有限公司技术总监，为公司创始人之一，1995年开始从事CTI行业。参与构建和开发了乐虎游戏的IVR平台、企业级呼叫中心平台、统一通信平台，多年来一直从事乐虎游戏CTI产品的研发工作和项目实施。	策划、参与多家客户服务中心系统和统一通信平台的方案设计和实施，行业范围涉及：电信增值业、保险业、医疗业、培训教育机构等；系统案例包括：四川移动12590语音增值平台、太平洋保险客户服务中心平台、北京协和医院客服中心系统以及电信管理系统、新东方客户服务热线平台、天津海关统一通信平台、广州海关统一通信平台等。	&nbsp;<div align="right">	来源：<a href="//www.ctiforum.com/factory/f04/www.ultra-telecom.com.cn/ultra-telecom09_1203.htm" target="_blank">CTI论坛报道</a></div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </div>

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