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影响呼叫中心工作效率的两个重要指标

2015-01-16 乐虎游戏科技供稿浏览量：528

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 呼入项目占有率和呼出项目工作效率是影响呼叫中心工作效率的两个重要指标，也是呼叫中心成本控制的关键指标；管理者应密切关注他们的数值，然后根据企业实际情况调整业务流程，最终达到降低呼叫中心成本，提高工作效率的目标。

呼入项目占有率：它是一个衡量呼入式业务<a href="//jrxq168.com.cn" target="_blank">坐席</a>工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，坐席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有坐席操作系统的来说，占有率统计比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。	行业标准：≥90%	建议标准：≥80%	改进措施：占有率不仅衡量坐席员工作负荷率的重要指标，也是<a href="//jrxq168.com.cn" target="_blank">呼叫中心</a>成本控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，坐席数量相对于话务量来说配置过多，占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时候，管理者应该分析原因，如果是认为因素，即坐席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强坐席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少坐席资源，以使坐席工作饱和，如果占有率过高，管理者就要考虑增加坐席数量了。	呼出项目工作效率：呼出小牧的工作效率是衡量呼出项目坐席工作负荷率的主要KPI指标，一般是指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有坐席操作系统的<a href="//jrxq168.com.cn" target="_blank">呼叫中心</a>可以将分母换成计划工作时长。	行业标准：≥70%	建议标准：≥80%	改进措施：呼出项目工作效率不仅衡量坐席员工工作负荷的重要指标，也是<a href="//jrxq168.com.cn" target="_blank">呼叫中心</a>成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作部饱和，所以当工作效率过低的时候，管理者要分析原因，如果是认为因素，即坐席做过多与工作无关的事务时，应将加强坐席培训和监管。如果不是认为因素，管理者需要及时调整呼出的其他KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用坐席资源，以使坐席工作饱和；如果占有率过高，管理者就需要考虑减少其它KPI指标，以使坐席免于过度疲劳。 			1月16日<a href="//wwwjrxq168.com.cn" target="_blank">乐虎游戏科技</a>

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