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云平台和自建的优劣势分析

2020-05-25 乐虎游戏科技供稿浏览量：956

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 乐虎游戏云，云平台

在云平台技术不太成熟的时候自建呼叫中心很普遍，很多中小型公司前期初始阶段资金限制等原因。在有客服系统需求的时候仍然很犹豫，是否要花一笔“巨款”采购呼叫中心系统。在2013年以前，自建呼叫中心占比在整个行业的80%以上。随着云平台的日趋完善，线路软件方面的技术壁垒打破，云客服系统也逐渐完善成熟，云客服的市场占比也在逐年增加，随着社会发展共享经济观念的普及，越来越多的公司会选择云客服系统。

当一家公司在考虑是选择自建还是选择云平台的时候，很多时候会很纠结。对有些不懂行的客户来说不知道该如何选择。接下来就全方面的分析一下这两种模式的优劣势。对在纠结中的公司来说提供一个参考。

它们两者的区别如果以表格形式展现的话其实还是有很多差别。但是主要表现在安装时间、系统费用、呼叫中心功能以及使用方式等方面，具体如下图所示：

![](//www.callthink.com/image/news/zj.png)

了解了表格上的主要区别之后乐虎游戏在列举一下他们的细节不同点。

# 一、自建型呼叫中心的优点

1、自建呼叫中心完全针对企业的业务需求，灵活的坐席组网，可实现异地组网，不同网段组网，座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接，实现业务的互通流转。

2、自建呼叫中心可根据客户的需求深度定制开发，呼叫中心系统与企业自身的业务系统可实现无缝对接，保证数据的安全性和时效性。

3、座席客服培训简单，该系统根据坐席人员的使用习惯量身定制，上手速度快熟悉阶段短。能快速便捷解决客户问题，提升客户满意度，提高企业品牌形象。

4、选择自建型呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化部署的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置跳板机，对核心数据库实现内网跳板机访问，可以更加增强信息的保密和安全工作。

5、自建呼叫中心，可使企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，缩短审核流程。优化管理水平，提高公司的整体效率，更好为客户服务。

6、从长远规划来看,随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将逐步增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省投入成本。

7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本;虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于一次性投入。系统使用3年以上来看，呼叫中心的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用,运营成本还将在逐步降低。

8、自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，便于公司各个部门的沟通协调，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。

9、自建呼叫中心的客服人 员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术、市场及相关调度部门，更快速,高效的帮助客户解决问题直观看到业务的进展情况。

10、组网的灵活性，规模人数都可随时改变。各个部门分组管理员也可以随时改变。

自建呼叫中心缺点：

1、系统建设初期内有固定资本的投入高:如接入设备，服务器、机房等。

2、大型呼叫中心需要专业的运维团队，人力成本较高。

# 二、云平台呼叫中心优点:

1、投入成本低，前期开通最低只需要预存一定话费+每月坐席租赁费即可使用，每年只需交一定的坐席使用费，话费实时核算。

2、系统上线快。一般合同签订后五个工作日内系统即可完成培训、上线。

3、号码资源丰富，中继可随时扩建申请周期短，一般在一周左右。

4、维护成本低，客户只需配备坐席人员，厂商有专业的运维团队，且提供全天候服务，无需客户方花费运维人力成本，从人力来说节省很大的开支。

5、系统定期升级，升级不需要单独收费。

6、不存在移机搬家布线等繁琐问题，每个坐席工位只需准备能上公网的一根网线即可。

7、无需担心线路资源，云平台一站式服务，资费远低于传统中继线。无需担心办公区是否允许接入线路，只需要有公网和公网地址即可。

8、云平台呼叫中心厂商一站式服务号码资源丰富，中继线、400、95号、10号、短信一般厂商均可提供。

云平台呼叫中心缺点：

1、对客户来说数据安全方面多少会有顾虑，建议找老牌呼叫中心供应商和口碑较好的新起供应商。

2、定制有局限性，不能完全贴合客户的使用习惯及业务习惯。

3、对公司长久规划看，随着坐席人员的增加成本会逐年增加，适合新公司及过渡公司使用。

通过以上对比乐虎游戏可以看出，与传统客服系统相比，近几年来兴起的PaaS、SaaS模式的在线云客服系统，特别适用于一些技术实力不强、并且也没有充裕的资金实力的中小型企业。企业在使用时，客服系统服务商会为企业统一部署服务器，企业只需要在网站中注册账号就可以立即使用，比较方便。

目前市面上主流的云客服系统平台在数量和类型上都比较多，它们提供的诸如工单系统、智能客服机器人等功能也各有偏重点和优劣，大家可以根据自己的需求进行选择。如有长期规划后期有转自建呼叫中心的公司来说，建议选择专业自建呼叫中心厂商下的云客服系统。

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