1、呼叫中心一线处理人员
主动征求顾客的意见,受理顾客投诉,对投诉进行处理或将投诉意见整理后提交给上级部门;
2、呼叫中心投诉受理部门
负责设置和管理投诉渠道,确保顾客投诉方便可行、畅通无阻;
负责受理、记录、调查核实,及时答复顾客的投诉;
负责处理和解决顾客问题,;联系和协调相关部门制定的投诉处理方案;
负责将重大和疑难投诉问题转移相关管理部门进行升级处理;
3、企业投诉管理部门
负责策划、建立和维持良好的服务体系;
负责宣传公司的服务方针、投诉方式和投诉渠道;
负责协调、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关服务人员的工作;
负责升级处理和答复重大顾客投诉事件;
负责顾客投诉处理和答复重大顾客投诉事件;
负责顾客投诉处理结果方然回访,定期对顾客投诉事件进行统计分析,提出改进建议;
负责服务管理体系的定期内部审核,组织召开管理评审会议;
负责投诉外部处理流程的执行;