1、通话前准备:
呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。在呼出电话之前应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。
2、通话中的礼仪：
A、电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好! xx企业，请问有什么可以帮助您的吗?”
B、打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生(小姐)，请问您贵姓?”
C、礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“xx小姐／先生，您好，关于……”如未正 确领会客户意图需主动与其确认，“xx小姐／先生，您好，您是说(您的意思是)……”
D、需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得同意，给客户一个等待时限。
E、在转接客户电话时，服务人员应向客户解释电话需要转接原因，并要取得客户的同意。
F、被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“xx先生(小姐)，不好意思让您久等了，就您所提到的……”
G、被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。
H、转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
I、确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息(名字／电话／住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确。
2、结束电话的礼仪：
A、在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。
B、根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。