“分布式业务系统”，是指通过分布处理技术，提供电信增值业务的方式。通过这种分布式处理技术，业务的设计节点和业务的运行节点，可以分布在网络的各个地方，而这些对于用户而言是透明的。
    能够提供分布式业务系统的一个重要技术支持，来自于Internet的迅速发展。因此，Internet技术与呼叫中心技术结合后，可以提供分布式的呼叫中心业务服务。
    分布式呼叫中心的出现，对于呼叫中心领域具有重要的意义，通过将处理呼叫的业务节点分布化，可以大大地降低系统的成本，并提高系统的处理能力，为用户提供更好的服务。它不仅包括目前比较流行的网络ACD，也包括分布式IVR系统，通过语音导航，系统可以在网络上寻找相应的语音信息资源，并将结果播放给用户，实现语音资源的共享和处理的分布化。

    分布式呼叫中心的提出，比传统的集中式呼叫中心，具有许多优点：

1、解决处理能力瓶颈问题

    在集中式呼叫中心系统中，由于所有的业务处理都要集中到一个节点，而一个节点的处理能力始终是有限的，因此，将限制整个系统的业务提供能力。而分布式呼叫中心系统中，可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理，因此处理能力将大大增强。

2、优化了语音处理资源

  由于不同的呼叫中心处理节点间可以共享信息，因此，每个提供商可以更关注自己的“核心”处理优势，而将非核心的服务内容外包给其他呼叫中心节点。

3、改善了服务质量

  用户可以仅进行一次拨号，就获取其所需的信息和服务，而不用多次拨号。真正可以实现“一点服务”的优质服务，提高企业的服务质量。

4、提高了网络利用率

  随着业务内容的丰富，必将推动网络利用率的提高，均衡网络的负载，并极大地带动业务的使用频率，为运营商带来更多的利润。目前的呼叫中心系统基本是集中式系统，每个系统都十分独立，每个呼叫中心系统仅局限在自己的用户范围，无法为用户提供更全面的服务。

因此，未来的呼叫中心系统应该发展成为分布式呼叫中心节点，融入到一个大的体系中，提供优质服务。

    为了实现分布式呼叫中心，目前的实现方式有如下几种：

1、网络ACD方式

   一个呼叫中心系统中的ACD能够了解网络中其它ACD设备的忙闲程度，如果本呼叫中心负荷太大，可以将用户的呼叫转接到其它的ACD中，由另一个地方的坐席人员处理该呼叫，这样可以均衡负荷网络的电话负载，降低呼损率，提高用户的服务质量。这种异地的话务转接，对于用户是透明的，为了提供良好的服务，还伴随着将用户的一些资料进行转接的过程。这种方式在国外已经有许多成熟的案例，在技术上比较成熟。

2、网络IVR方式

   　与网络ACD方式的区别是，网络IVR方式不会有人工坐席参与服务，而完全是提供自动语音服务。这种方式的优点是自动进行语音应答，无需人工介入。因此可以通过一个自动的语音导航门户，用户可以自动选择大量的网络中的语音资源。为了丰富网络中的信息服务内容，可以与文语转换/语音识别（TTS/ASR）技术结合，将互联网中的网站内容引入，将可以为用户提供海量的信息访问库。

3、软交换方式

   随着voip的成熟和发展，软交换越来越引起人们的注意，通过MGCP协议，可以将呼叫的处理层与接续层进行分离，使得多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程，可以实现对业务控制节点的分布式处理功能。未来的这种软交换控制方式，是一种比较理想的分布式业务处理模式，能够充分地利用Internet的成熟经验，为用户提供分布式的呼叫中心服务，而且还可以结合网站等Internet技术。
   目前的分布式呼叫中心系统中，多以网络ACD的方式为主，完成的是内部的同厂家呼叫中心系统间的呼叫转接和漫游，一些厂家也出现了在软交换技术基础上的分布式呼叫中心系统，但在总体上，还没有展开在不同运营商间进行呼叫中心系统分布的深入研究。